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          世界觀焦點:凱迪仕智能鎖多次出故障,消費者不滿意其產品及售后服務質量

          2023-05-10 08:35:08    來源:消費者報道

          智能家居正悄然融入到我們的生活場景中。以智能門鎖為例,消費者可以不帶鑰匙出門,并通過指紋、密碼等方式完成解鎖。然而在享受智能化便利的時候,劍刃的另一面可能是故障帶來的煩惱。

          近日,《消費者報道》接獲了數起關于凱迪仕智能門鎖的投訴,我們也在黑貓投訴平臺上注意到其他涉及產品質量以及售后服務的投訴情況。


          (資料圖片)

          這個曾在去年3月完成6億元C輪融資,同時獲得六家銀行10億元綜合授信的品牌為什么會引起消費者的質疑?帶著疑問,《消費者報道》展開了采訪調查。

          消費者不滿凱迪仕智能鎖經多次維修

          新疆伊犁的張先生對凱迪仕的售后處理感到不滿。他告訴記者,自己在2022年7月購買的凱迪仕F1智能門鎖,至今共出現兩種不同的故障情況。第一種是人在屋內,無法進行反鎖操作;第二種是指紋和密碼均提示識別成功,但門鎖打不開。第二種故障共經歷了兩次上門檢修,第一次上門的師傅表示修不好,需要更換配件;第二次上門的師傅則為他更換了面板。

          張先生特別強調,他感覺每次上門處理售后的師傅不太熟練,拆裝都需要研究一下,不像是專業處理門鎖的售后師傅。

          后續修好以后,到了2023年3月29日晚上,他回家時再次遇到門鎖無法打開的情況。他在20點48分撥打客服電話,對方回復馬上安排維修人員上門。由于沒有維修人員主動聯系他,他在21點30分再次撥打客服電話,對方回復已對維修單申請加急。根據張先生的描述,他等了幾個小時仍未等到維修人員聯系或上門,一直無法進門,次日0點19分撥打客服電話,已經響起了等待音樂(無法聯系上)。直到過幾天他發起了投訴,已經在出差途中,才有維修人員聯系上他。

          頻繁的維修和較差的售后體驗讓張先生萌生了全款退貨的想法??头o出的方案是在退貨退款的基礎上要求張先生承擔15%折舊費。但這個方案中令他難以接受的是客服要求其自行將門鎖拆下退貨并自付運費郵寄。張先生認為既然品牌方愿意退貨退款,就應該安排師傅上門拆卸,如果自己貿然找人拆下,一旦出了問題致使產品不符合退款條件,這對于消費者而言是毫無保障的。

          截至發稿時,張先生已辦理退貨退款,除了產品折舊費外,凱迪仕方面還從張先生的退款當中扣除200元作為拆鎖費。

          河南汝州的陳先生則對凱迪仕智能門鎖的續航感到不滿。

          他購買的凱迪仕K7智能鎖,在兩年不到的使用期內一直出現耗電過高、電池不耐用的情況。他表示不到一個月就要換電池,后來越來越嚴重,發展到十天左右就要更換電池。

          從陳先生提供的聊天記錄來看,客服提到產品如果使用4節五號電池,每天使用10次左右可以用10個月以上,使用8節電池續航會更長。而產品宣傳頁則提到產品使用4節五號電池,每天開關10次可持續使用3至6個月。他向記者補充道廠家那邊的售后說是能用3個月。

          值得一提是,陳先生也在產品保修期內聽從客服建議更換了智能鎖的主板。雖然續航情況略有改善,但他表示也只是能用一個半月左右,遠遠沒有達到宣傳的續航時間。而且他已經按照客服的推薦使用雙鹿牌的電池。

          陳先生又補充了最近的使用情況。他在今年過年前十多天更換了8節電池,但過完年初六回到家就被提醒換電池。他以為是電池放置時間較長,于是又重新更換了8節新電池,結果同樣是不到一個月就被提醒更換。他懷疑這把鎖本身就有質量問題。因為朋友家的智能門鎖(非凱迪仕)一年都不用換電池。

          目前,陳先生的智能鎖已經過了質保期??头硎驹摽町a品已經停產,如果要再對耗電異常進行處理,需要安排自費返廠維修,費用是450元,維修期在一到兩個月。期間陳先生需要額外找一把機械鎖過渡使用。

          但陳先生認為這并不合理,因為耗電異常的情況是發生在產品的三年質保期內,一直沒有得到解決。而且產品曾因其他使用問題維修過多次,更換過鎖體、主板、面板。他目前的訴求是免費維修、更換零件,且維修后的產品要達到宣傳的續航水平。

          鎖具出問題,需品牌方售后團隊快速響應

          記者在黑貓投訴平臺上注意到,凱迪仕智能鎖的累計投訴量為478。投訴主要集中在耗電過高、多次故障/維修、指紋無法被識別、無法鎖門、維修人員未及時上門、拒絕提供保修等問題上。

          有消費者發現自家的凱迪仕智能鎖在完成反鎖操作后,在不需要指紋和密碼的情況下能直接開門,存在嚴重安全隱患。

          據這名消費者講述,門鎖第一次出現這個問題時,客服的回復是他沒有把門鎖對方式,讓他多試幾次。他發現嘗試7、8次也能鎖上,就以為自己的方式不對。但隨后他發現門鎖多次出現這個“鎖不上”的情況(已經按照客服要求操作),他才意識到這樣并不靠譜。他覺得這樣很困擾,上班都得擔心家里的門鎖不住,被小偷隨時打開。為此他還請了3天假守在家中。

          有部分消費者指出凱迪仕智能鎖的耗電量過高,存在漏電情況。

          也有消費者反饋在收到貨后按照對方要求通過申請售后的形式參加補差價活動,但這導致了售后權利被使用而沒辦法在無法在需要時申請第二次售后。

          從本文提到的投訴案例來看,鎖具的售后服務要求會相對高。因為鎖具出問題,會影響消費者的進出門,這需要品牌方的售后團隊快速響應?!断M者報道》也特別向廣大消費者作出提醒,在電商平臺購物時,不要以申請售后的形式參與補差價、好評返現等活動,以免在真正出現產品質量問題、消費糾紛等情況時失去申請售后的權利。

          值得一提的是,曾有凱迪仕經銷商向媒體透露,其所代理銷售的區域,每個月銷售出200多套的凱迪仕智能門鎖,每個月被客戶投訴過來需要進行售后返修的有60多套,個別月份甚至能到80多套,返修率極高。

          過去三年,凱迪仕也曾有過抽查不合格的情況。

          2021年9月, 上海市市場監督管理局公布上海市產品質量監督抽查結果(第二批),凱迪仕1款V5智能指紋鎖被檢出兩個不合格項目,包括抗干擾(靜電放電)、安全性要求(阻燃)。

          《消費者報道》始終認為,質量以及售后服務才是消費品的基礎,而智能化是其體驗延伸。

          根據洛圖科技《中國智能門鎖線上零售市場月度追蹤》報告,2022 年,中國智能門鎖市場全渠道銷量為 1760 萬套,同比 2021 年增長 3.8%。盡管市場增速有所放緩,但仍舊刷新了歷史最高規模。

          2022 年,全國從事智能門鎖的企業超過 3000 家。2在線上公開售賣的品牌數達到 496 個,當年新進入數量為 239 個,占比為 48%。

          在市場份額上,小米憑借高性價比、品牌認知度和智能家居系統等優勢,占比19.2%;排名第二的德施曼占比12%(較去年增加了 1.3 個百分點);排名第三的凱迪仕占比10.5%(較去年減少了2個百分點)。

          在份額占比前10名中,除了帶互聯網基因的品牌、傳統鎖企,我們也能看到家電龍頭的身影,包括海爾(排名第7)、TCL(排名第9)。去年的一大看是華為高調入局,上市不足3個月,銷額排名就沖進前十。

          在互聯網品牌、傳統鎖企、家電龍頭的三方競爭中,前者有著生態設備互聯的生態優勢;后者則擁有供應鏈整合、線下渠道鋪設的強大實力。

          行業規模擴大以及價格戰的沖擊下,凱迪仕能否保證產品以及售后服務質量,這是值得我們關注的事情,也是留給傳統鎖企的一道難題。

          《消費者報道》就上述消費投訴情況以及行業發展動態向凱迪仕方面發送采訪函,但截至發稿時未獲回復。

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